Desde tiempos inmemorables el intercambio de productos, bienes y servicios forma parte de nuestras vidas y, al igual que el ser humano, ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Asimismo, cabe destacar que, para que haya intercambio, debe haber, al menos, dos partes interesadas: oferta y demanda.

La caza y recolección, el trueque, la producción en serie o en escala son algunos de los antecedentes que han marcado nuestra historia.

Teniendo en cuenta lo afirmado anteriormente, no hace mucho tiempo, a mediados del siglo XX, entre las décadas de 1950 y 1960, la principal preocupación de todos los fabricantes serios era fabricar artículos. En esta época, lo más importante era revelar a los consumidores la existencia de un nuevo producto y convencerles de que sus vidas serían mejores si lo utilizaban. En ese entonces, McCarthy conceptualizó lo que hoy se conoce como Mix de Marketing o las famosas 4P´s (Producto, Precio, Plaza y Promoción).

Sin embargo, el paso del tiempo ha cambiado la forma de comunicarnos y hoy estamos en presencia de un consumidor mucho más activo, conocedor, que sabe cómo buscar ofertas y descuentos, un consumidor que, por lo general, exige la mejor calidad al menor precio.

Al igual que el hombre, el marketing ha evolucionado y los consumidores aprenden muy rápido. De esta manera, el consumidor incita a las marcas y a los productos a reinventarse permanentemente si quieren permanecer en los primeros puestos de la mente de los usuarios cuando éstos tienen una necesidad.

Por lo tanto, en la actualidad, si queremos crear valor para nuestro público objetivo resulta poco atractivo hablar de productos: debemos construir experiencias capaces de despertar sentimientos positivos para lograr un mayor recuerdo. De eso se trata la “Experiencia del Cliente” o “Customer Experience”.

Podríamos definir a la experiencia del cliente como la suma de experiencias que tiene una persona sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera: desde que conoce a la marca porque ve un anuncio, pasando por el reconocimiento de la misma en un punto de venta, hasta la compra o la atención post-venta.

Es por todo lo expuesto que se vuelve indispensable tener un profundo conocimiento y entendimiento del consumidor. Para lograrlo, las empresas deben imaginar el proceso de compra de su producto o servicio, cuál será el uso que le darán posteriormente y, de esa forma, diseñar procesos que ofrezcan una experiencia única en todo el trayecto que realiza el consumidor desde el conocimiento de la marca hasta su uso o la atención al cliente.

En síntesis, las marcas, empresas, organizaciones y entidades deben trabajar para conocer quién es su audiencia, qué les demanda y cómo hacer para sorprenderlos con propuestas diferentes que llamen la atención de un consumidor cada vez más exigente.

Lic. Mariano Sanchidrian

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